Produktové znalosti hypotečních poradců jsou nevyrovnané, ukázala studie

Průzkum probíhal v deseti vybraných bankách a soustředil se na internetové stránky, kvalitu informací poskytnutých na infolince, prostředí, dostupnost banky a na vlastní jednání se zástupcem banky.
 

V loňském roce společnost Market Vision zavedla novou metodologie hodnocení kvality obsluhy (IKO-Index kvality obsluhy). Maximální hodnota indexu je 100 bodů a záleží na hodnocení podle 46 otázek z každého mystery shoppingu.

Nejlépe hodnocenou bankou se stala Raiffeisenbank s indexem kvality obsluhy ve výši 84 procent, druhá se umístila Hypoteční banka s 80 procenty.

Hypoteční poradci dopadli nejhůř

Hodnotíme-li jednotlivé kategorie, moc dobře nedopadli hypoteční poradci a operátoři na infolinkách. Vysoké hodnocení naopak získal vzhled poboček jednotlivých bank.

Produktové znalosti hypotečních poradců jsou leckdy nedostačující. I když jsou většinou zdvořilí, mluví srozumitelně a naslouchají klientům. Rozdíl mezi nejlépe a nejhůře hodnocenou bankou, je v oblasti hypotečních poradců 50  procentních bodů.

U produktových znalostí dosáhl tržní průměr 52 %. Kdežto u komunikačních dovedností byl průměrný tržní výsledek 92 %. Samozřejmě jsou rozdíly mezi jednotlivými bankami.

Internet je nejspolehlivější

Internetové stránky bank, které nabízejí hypoteční úvěry, dopadly dobře. Průměrné hodnocení je 83 procent. V této oblasti nejvíce zabodovala GE Money Bank a Hypoteční banka.

Hůře dopadly infolinky. Operátoři prý sice působili příjemně a profesionálně, ale jen 63 procent z oslovených dokázalo poskytnout o požadovaném produktu alespoň základní informace. Nadprůměrné hodnocení dostaly infolinky Hypoteční banky, Komerční banky, UniCredit Bank, ČSOB a Raiffeisesnbank.

Nejhezčí pobočky má mBank

Co se vzhledu týče, byl interiér i exteriér bank hodnocen podobně. Tržní průměr dosáhl u této kategorie 88 procent. Pod tuto hodnotu se dostaly pobočky Poštovní spořitelny, Hypoteční banky a Volksbank. Nejhezčí pobočky pak podle hodnotících má mBank, Komerční banka, Raiffeisenbank, UniCredit Bank a ČSOB.