Lukáš Zelený: Usilujeme o smírné řešení spotřebitelských sporů

Čím se zabývá váš projekt VašeStížnosti.cz?

Služba pro smírné řešení spotřebitelských sporů VašeStížnosti.cz umožňuje dosažení dohody mezi spotřebiteli a obchodníky, jejichž spor by mohl vyústit v soudní řízení. Zároveň je i databází pro online sdílení a řešení spotřebitelských problémů. Jednotlivým spotřebitelům poskytuje tato služba možnost rychle a jednoduše řešit spotřebitelské problémy – stížnosti na kvalitu zboží, služby či nekorektní jednání konkrétního obchodníka.

Spotřebitelská veřejnost nalezne na stránkách VaseStiznosti.cz cenné informace o jednotlivých obchodnících. Databáze případů obsahuje samotné stížnosti, postup při jejich řešení i hodnocení přidělená spotřebiteli. Toto hodnocení je dostupné také ve formě jednoduchého přehledu, jenž poskytuje rychlou informaci pro spotřebitele, kteří se chtějí obeznámit s evidovanými stížnostmi na daného obchodníka.

Obchodníkům pak služba umožňuje vyhnout se soudním sporům se spotřebiteli a související negativní publicitě. Zároveň mohou v rámci smírného řešení sporů prokázat vstřícný přístup, což se odrazí i na jejich celkovém hodnocení.

Jaké je hlavní poslání projektu?

Hlavním cílem služby VašeStížnosti.cz je možnost dosažení smírného řešení spotřebitelských sporů. Mimosoudní řešení sporů je alternativou, jejímž účelem je dosažení dohody bez nutnosti projednání u soudu. Uplatnění tohoto způsobu řešení sporů se osvědčilo i zahraničí. V případě využití této možnosti ovšem neztrácí spotřebitel právo obrátit se na soud prostřednictvím občanskoprávní žaloby nebo na orgán činný v trestním řízení s trestním oznámením.

Jaký okruh stížností nejčastěji řešíte?

U stížností nejčastěji převažují problémy v oblasti spotřebního zboží (mobilní telefony, notebooky a jiná elektronika, obuv a odívání, bytové vybavení), služeb elektronických komunikací (služby mobilních operátorů, služby poskytovatelů digitálního vysílání), dále finančních služeb (spotřebitelské úvěry, hypoteční úvěry, spoření, pojištění související s dopravou) a služeb spojených s bydlením (elektřina, plyn, voda).

Stížnosti se pak obvykle týkají neoprávněného zamítnutí reklamací či odepření záruky, smluv a prodeje (nerespektování práva na odstoupení), nedodání či opožděného dodání zboží, jakosti zboží (vadnost, nesoulad s objednávkou), nekalých obchodních praktik (nekorektní smluvní podmínky, klamavé a agresivní obchodní praktiky, podvody) a problémů s uváděním cen a jejich fakturací.

Mohou projektu využít i nájemci nebo dlužníci ve sporech s pronajímateli nebo věřiteli?

Služby může využít každá osoba, která je v postavení spotřebitele, tj. nikoli podnikatele či dokonce společnosti, pokud v dobré víře hledá řešení svého reálně existujícího problému. Na druhé straně musí vždy stát podnikatel. Pokud je tedy pronajímatelem právnická osoba či podnikající fyzická osoba, tak této služby může využít. Pokud by na druhé straně stála jiná osoba nepodnikatel, tak takový spor řešit nemůžeme.

Celý proces zajištění mimosoudní dohody mezi spotřebitelem a obchodníkem je bezplatný? 

Využití služby VašeStížnosti.cz je zdarma, a to jak pro spotřebitele, tak i pro subjekty, na jejichž zboží či služby si spotřebitelé stěžují.

Jak je tento projekt financovaný?

Největší devizou dTestu je jeho absolutní nezávislost, mimo jiné díky absenci jakýchkoli příjmů z reklamy a darů. Nezávislé testy a další služby pro spotřebitele, včetně služby VašeStížnosti.cz, hradíme z příjmů z předplatného a částečně z veřejných zdrojů.

V případě, že spor není mimosoudně urovnán, můžete spotřebiteli dále pomoci?

Postup využití služby VašeStížnosti.cz je jednoduchý. Na stránkách VaseStiznosti.cz zadá spotřebitel stížnost, ve které popíšete základní skutkový stav. Při zadávání stížností je třeba poskytnout dostatečnou identifikaci svou i obchodníka, se kterým je spotřebitel ve sporu. dTest se ke stížnosti vyjádří a zároveň informuje obchodníka o jejím podání. Obchodník se ke stížnosti může vyjádřit, a to kladně, nebo záporně.

Pokud bude reakce pozitivní, dojde k dohodě. V případě negativní reakce na stížnost si může spotřebitel nebo obchodník znovu vyžádat vyjádření dTestu k takovému postupu. Pokud nebude dosaženo dohody, bude případ označen jako nevyřešený, což se může projevit na hodnocení postupu obchodníka. V takovém případě dTest spotřebiteli poskytne i doporučení, jak dále ve sporu pokračovat.

Z našich zkušeností se spory spotřebitelů a obchodníků ovšem víme, že ve většině případů spotřebitel možnosti domáhat se svých nároků soudně nevyužije z důvodu obavy ze soudních nákladů v případě neúspěchu ve věci.

Je třeba doplnit, že obchodníci se ke stížnostem spotřebitelů většinou staví čelem, uvědomují si, že je to pro ně lepší než případný soudní spor. Díky vstřícnému vyřešení problému mohou zákazníka získat zpět, zatímco špatné zkušenosti se mezi lidmi rychle šíří.

Mezi společnosti, které na stížnosti ochotně reagují, patří z těch větších například O2, CZC.cz, Alza.cz, Internet Mall, UPC či OKAY. Naopak neaktivní zatím zůstávají například T-Mobile, Raiffeisenbank nebo AHOLD.

V rámci novely zákona o ochraně spotřebitele se zvažuje, že by mimosoudní řešení sporů pro spotřebitele řešila zejména Česká obchodní inspekce. Bude váš projekt aktivní i po přijetí této novely?

Službu VašeStížnosti.cz budeme provozovat i nadále, jelikož se osvědčila jako efektivní řešení spotřebitelských sporů. Navíc tato služba bude fungovat v nezměněné podobě, jelikož legislativní zakotvení mimosoudního řešení na ni nedopadá. A navíc je otázkou, zda a jak v prvních měsících po nabytí účinnosti novely zákona o ochraně spotřebitele bude Česká obchodní inspekce schopna stížnosti spotřebitelů řešit.

Co byste v rámci předcházení sporů čtenářům doporučil?

V letošním roce naše poradna vyřídila již více než 30 tisíc dotazů a stížností. Byly mezi nimi nejen případy s dobrým koncem, ale i ty, kdy už jsme nemohli pro spotřebitele udělat více než pomoci mírnit škody napáchané jeho neopatrností. Proto velice dobře víme, že včasné informace jsou mocnou zbraní, která dokáže tomu, kdo je umí využít ve svůj prospěch, významně usnadnit život.

Děkuji za rozhovor.