Nechte si práci řemeslníků zaplatit od pojišťovny

Konkurence mezi pojišťovnami roste a pojišťovny se snaží své pojistné produkty co nejvíce odlišit. Možností již moc není, a proto pojišťovny hledají nové cesty, jak klienty zaujmout. Vedle různých promoakcí, slevových programů a věrnostních odměn, jsou to také doplňkové služby nad rámec samotného pojištění – asistenční služby. 

Co to jsou asistenční služby?

Dosud byly asistenční služby poskytovány zejména jako součást pojištění motorových vozidel (povinné ručení, havarijní pojištění), kde podstatou je pomoc motoristům v situacících, kdy jim například auto vypoví službu nebo se stanou účastníky dopravní nehody. Klient pojišťovny v takovém případě telefonicky kontaktuje společnost zajištující asistenční službu (zpravidla  a ta v ideálním případě zařídí vše potřebné pro vyřízení krizové situace (postará o odtah nepojízdného vozu, doporučí nejbližší servis, případně zařídí nocleh do doby než bude auto v pořádku).

Stále častěji se však s nabídkou asistenčních služeb setkáváme také u dalších majetkových pojištění. Především pojištění domácností. Základem této služby bývá zpravidla pomoc při technické závadě nebo havárii nastalé v pojištěné domácnosti. Asistenční služba v takovém případě prostřednictvím smluvních partnerů (instalatérů, elektrikářů atp.) zařídí promptní odstranění problému. Pokud vinou havárie klient nemůže pojištěnou nemovitosti obývat, asistenční společnost klientovi zajistí, a často i zaplatí, dočasné ubytování.

Rozdíly v paletě poskytovaných služeb, pojistných podmínkách a limitech plnění se zpravidla liší v závislosti na pojišťovně a sjednané variantě pojištění, na kterou se asistenční služby váží. V následujících odstavcích přinášíme stručný přehled rozsahu poskytovaných služeb.

Pojišťovna Generali

Jednou z prvních pojišťove, která začala bezplatně asisteční služby ke svým pojistným produktům nabízet, je pojišťovna Generali. Ta asistenční služby klientům zajišťuje prostřednictvím své asistenční společnosti Europ Assistance.  

Rozsah poskytovaných služeb

• poruchy topení, vodovodního potrubí (zásah instalatéra, topenáře)
• poruchy rozvodu elektrické energie (zásah elektrikáře)
• poškození nebo zničení zámků a závor vašeho pojištěného bytu nebo domu, (zásah zámečníka)
• a jiné události související s pojištěním domácnosti

Maximální částka náhrady a případná další omezení

U uvedených profesí a pro řešení nouzových situací (musí se jednat o okamžité opatření pro zmírnění škody na pojištěných věcech) Generali Assistance uhradí příjezd a první hodinu práce řemeslníka, maximálně však do výše 3000 Kč. Cílem odstranění poruchy je uvedení do původního stavu.

Další služby

V případě, kdy je domácnost následkem pojistné události neobyvatelná, Generali Assistance zajistí pojištěným náhradní ubytování. Součástí služby je i zajištění ostrahy opuštěné domácnosti v případě, kdy není možné vyloučit volný přístup cizích osob do pojistnou událostí poškozeného bytu. Náklady této služby hradí klient, ale zpětně jejich úhradu může nárokovat na pojišťovně. 

Pojišťovna Allianz

Pojišťovna Allianz začala s poskytováním asistenčních služeb k pojištění domácnosti již v roce 2001. Službu Home Assistance však v r. 2007 výrazně rozšířila. Rozsah asistenčních služeb Home Assistance se liší podle varianty sjednaného pojištění. Allianz nabízí varianty Normal, Optimal a Exkluziv a je poskytována do níže uvedených limitů zdarma. Poskytovatelem asistence je společnost Mondial Assistance.

Rozsah poskytovaných služeb pro varianty Normal a Optimal
Klient může kontaktovat asistenční službu ve všech havarijních situacích, které vyžadují opatření k jejich odvrácení a bezodkladnou opravu pojištěného majetku. Přičemž by se mělo jednat o situace, kdy pojištěný není tyto operace schopen zabezpečit vlastními silami.

Asistenční společnost v takovém případě vyšle na místo havárie technickou pohotovostí službu, která zahrnuje tyto profese: instalatér, topenář, elektrikář, pokrývač a sklenář. Kromě těchto urgentních situací může klient požádat o služby zámečníka, a to v případě zabouchnutí bytu či ztráty klíčů.  Součástí nabízených služeb je rovněž telefonická infolinka (Modré stránky Allianz).

Situace a rozsah poskytovaných služeb pro variantu Exkluziv

V dražší variantě Exkluziv má klient nárok na služby uvedené pro varianty Normal a Optimal plus asistenční služby související se servisem domácích elektrospotřebičů (lednička, chladnička, mraznička, pračka, sušička prádla, myčka nádobí, televizor, sporák, trouba – kromě samostatné mikrovlnné, varná deska).

Nárok na čerpání této asistenční služby pojištěnému vzniká, pokud porucha brání ve využívání elektrospotřebiče k účelu, pro který je určen, pokud byl elektrospotřebič zakoupen v ČR jako nový, není starší pěti let a už se na něj nevztahuje záruka. Vyloučeny jsou rovněž poruchy způsobené živelní událostí.

Maximální částka náhrady a případná další omezení

Limit na jeden asistenční zásah pro pojištění ve variantě Normal a Optimal činí 2000 Kč, limit na jeden asistenční zásah pro pojištění sjednané ve variantě Exkluziv činí 4000 Kč. Do tohoto limitu jsou nyní zahrnuty nejen náklady spojené s prací a příjezdem na místo pojištění, ale také náklady na použitý materiál. Klient má nárok na dva bezplatné asistenční zásahy ročně, takže například u varianty Exkluziv může ročně čerpat limit až do výše 8 000 Kč.

Pojišťovna Triglav 

Podobně jako pojišťovna Allianz také Triglav nabízí dvě varianty pojistného krytí, kterému také odpovídá rozsah poskytovaných služeb a jejich limity. Jedná se o varianty Inclusive a Exclusive. Pojišťovna Triglav se od svých konkurentů odlišuje mimo jiné tím, že nabízí také asistenci v případě hospitalizace klienta (odvoz z nemocnice a zajištění péče o děti případně seniory).

Rozsah poskytovaných služeb

• technické havárie (např. instalatérské práce, čištění kanalizace apod.)
• zablokování dveří (např. při ztrátě či zalomení klíčů)
• hospitalizace klienta (např. úhrada taxi po návratu člena domácnosti po hospitalizaci)
• onemocnění klienta (např. zorganizování péče pro bezmocné a seniory)
• zorganizování právní pomoci (např. zajištění právního zastoupení)

Tabulka 1: Triglav pojištovna – maximální částka náhrady

Pojišťovna AXA

Pojišťovna AXA vstoupila na trh neživotního pojištění, z výše jmenovaných pojišťoven, jako poslední. O to větší úsilí věnuje propagaci svých majetkových pojištění (povinné ručení, pojištění domácností a nemovitostí), a právě asistenční služby používá jako jeden ze svých hlavních marketingových nástrojů (viz. televizní reklamy). Nastavená strategie není žádným překvapením, pojišťovna AXA v této oblasti těží z těsné spolupráce se svou sesterskou společností AXA Assistance.

Každý klient finanční skupiny AXA (pojištění, penzijní připojištění, investice) má zdarma nárok na základní balíček asistenčních služeb v celkové hodnotě 6000 Kč. Balíček se vztahuje pouze na havárie v klientově domácnosti a nárok na asistenci platí po dobu jednoho roku od telefonní aktivace.

Tabulka 1: Rozsah a limity poskytovaných asistenčních služeb (základní balíček)

Asistenční služba HOME ASSISTANCE

Kromě základního balíčku klient od pojišťovny AXY získá k pojištění domácnosti rozšířený balíček služeb HOME ASSISTANCE platných po celou dobu platnosti pojistné smlouvy. Rozsah poskytovaných služeb a maximální roční limity uvádí následující tabulka.

Tabulka 3: Rozsah plnění k pojištění AXA Domov

ČSOB Pojišťovna, pojišťovna Victoria Volksbanken

Asistenční služby rovněž poskytuje ČSOB Pojišťovna, využívající služeb asistenční společnosti AXA Assistance. ČSOB Pojišťovna v rámci svého pojištění Domov Expres umožňuje čerpat asisteční služby až do výše 3 600 Kč, a to včetně nákladů na použitý materiál. Další pojišťovnou nabízející asistenci je pojišťovna Victoria Volksbanken, která v této oblasti spolupracuje s asistenční společností Coris.

Na co si dát pozor?

Kvalita asistečních služeb je u všech pojišťoven srovnatelná. Všechny pojišťovny spolupracují se specializovanými společnostmi, které dokáží v krizové situaci jednak poradit, ale také zorganizovat pomoc. V tomto směru klient může očekávat opravdu profesionální služby.

Místem, kde může dojít mezi klientem a pojišťovnou k nepříjemným nedorozuměním, je úhrada nákladů za výjezd a pomoc odborníka – řemeslníka. Bohužel doplňkové všeobecné podmínky všech pojišťoven uvádí celou řadu případů, na které se bezplatné poskytnutí asisteční služby nevztahuje a klient, který si pečlivě nepřečetl související pojistné podmínky, může být potom vcelku nepříjemně zklamán. 

Úhrada nákladů se například vztahuje pouze na odvedenou práci povolaného odborníka, nikoliv na použitý materiál. Stejně tak vyloučeny mohou být práce, které sice přímo souvisely s havárií, ale byly prováděny na zařízeních společných pro celý dům (nejsou ve výlučném vlastnictví majetele bytu) – např. stoupačky, elektrické rozvody na chodbě apod. 

Klient postižený havárií navíc musí celou situaci s asistenční společnosti resp. pojišťovnou důkladně projednat předem. Téměř ve všech pojistných pomínkách bývá ustanovení ve smyslu: "pojištěný nemá nárok na pojistné plnění formou úhrady nákladů za služby a práce, které si sjednal bez předchozího souhlasu Pojistitele." Aby klient předešel nepříjemným překvapením, měl by s pověřeným odborníkem celý "zásah" projednat rovněž předem. Zeptat se na odhadovanou cenu práce a použitého materiálu, a teprve pak se pustit do odstraňování havárie (pokud to samozřejmě situace dovolí).

Závěr

Z pohledu pojišťoven je poskytování asistenčních služeb výborný obchodní tah. Klienti na nabídku bezplatných nadstandardních služeb velice dobře slyší, a tak pojišťovna může díky asistenčním službám získat řadu nových klientů. Navíc včasný zásah odborníka v případě havárie zmírní škody na majetku, který je předmětem pojištění. A v důsledku toho pojišťovna ušetří nezanedbatelnou sumu peněz na částce vyplaceného pojistného plnění.

Poznámka: 4. 12. 2008 došlo k aktualizaci údajů u pojišťovny Allianz