dTest: Jak postupovat při reklamaci mobilních služeb, pevné linky, internetu či kabelové televize

Pravděpodobně se vám už stalo, že služby elektronických komunikací fungovaly omezeně nebo dokonce vůbec. Mobilní volání i internetové připojení jsou poskytovány na sítích sdílených velkým množstvím uživatelů, což při mimořádném zatížení může vést ke zhoršení kvality připojení nebo i ke kolapsu části či celé sítě. Jistě si vzpomenete na velký výpadek některých mobilních telefonních služeb jednoho operátora na počátku koronavirové krize. „Není to nic neobvyklého ani zásadně špatného, protože každá technická služba má určité riziko omezení a výpadku. Zákon o elektronických komunikacích s tím počítá a počítají s tím i všeobecné podmínky jednotlivých operátorů,“ uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
Spotřebitelé by však měli vědět, co mohou reklamovat, v jakých lhůtách a čeho se vůči operátorům mohou domoci. Reklamovat lze jak vyúčtování, tak i kvalitu poskytované služby. Pokud se tedy setkáte u pevné linky, mobilního telefonu, kabelové televize, internetového připojení či jiné služby elektronických komunikací s chybným vyúčtováním, neposkytnutím služby či jejím nekvalitním nebo omezeným poskytováním, reklamujte.
Podání reklamace operátorovi musíte stihnout v zákonné lhůtě, která činí dva měsíce od doručení reklamovaného vyúčtování nebo od vadného poskytnutí služby. Operátor má pak jeden měsíc na to, aby reklamaci vyřídil. Jde-li ale například o roaming a operátor musí vyúčtování projednat se zahraničním provozovatelem, pak se lhůta pro vyřízení reklamace prodlužuje ještě o jeden měsíc. Pozor, podání reklamace nemá odkladný účinek vůči splnění povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu.
Po operátorovi nemůžete chtít nahradit újmu, která vám byla způsobena neposkytnutím nebo vadným poskytnutím služby elektronických komunikací. „V případě uznání reklamace je operátor povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s vámi zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Nedomůžete se ale náhrady škody vzniklé v důsledku přerušení služby, neboť takovou povinnost operátorovi zákon neukládá,“ vysvětluje Eduarda Hekšová.
Služby reklamujte přímo u svého operátora. Učinit tak můžete telefonicky, e-mailem, prostřednictvím formuláře na webových stránkách operátora nebo písemně. Pokud nechcete dlouhé minuty čekat na zákaznické lince operátora a zároveň byste rádi měli důkaz o uplatnění své reklamace, reklamujte raději písemně. Pamatujete na to, že jedině s dobrou dokumentací své reklamace se později můžete domoci ochrany u Českého telekomunikačního úřadu, pokud by operátor vaši reklamaci neuznal nebo řádně nevyřídil. „Nevyhoví-li operátor vaší reklamaci, můžete podat u Českého telekomunikačního úřadu návrh na zahájení řízení o námitce proti vyřízení reklamace. Musíte tak ale učinit bez zbytečného odkladu, nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace ze strany operátora nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení,“ uzavírá Eduarda Hekšová.