Která hypoteční banka je nejlepší?

„Mystery shopping“

Tajemným názvem „mystery shopping“ je označován fiktivní nákup. Je využíván vždy, když chce zákazník, konkurence nebo nezávislý tester zjistit, jak funguje (či nefunguje) prodej libovolného zboží – včetně finančních produktů.

Agentura Market Vision ve svém testu 10 velkých hypotečních bank uskutečnila nákupů rovných 127 a každou banku navštívila dvanáctkrát až čtrnáctkrát. Nákupy byly postaveny následovně:

„ Muž/žena ve veku 25 – 40 let, s jedním dítětem (5 let) a manželkou/manželem, zaměstnán/a jako obchodní zástupce : "Plánuji pořídit nemovitost do osobního vlastnictví za cca 2 500 000 Kč, mám našetřeno 1 000 000 Kč. Potřebuji úvěr na 1,5 milionu korun, preferuji dobu splatnosti 25 let, dobu fixace 5 let."

Příjem domácnosti – 35 000 Kč (čistý příjem); Pravidelné měsíční závazky (úvěry, leasing, pojištění) – 4 000 Kč; Bez běžného účtu v monitorované bance.“

Zdroj:
Hypotéky 2007, analýza Market Vision

^REKLAMA

Která hypoteční banka je nejlepší?

Závěry studie hovoří jednoznačně: „ Nejlépe se částečně podle očekávání umístil specialista na trhu – Hypoteční banka.“ Hypoteční banka byla shodou okolností zadavatelem analýzy. Ovšem výsledky i tak hovoří v její prospěch. Celkově byla hodnocena spokojenost s jejím přístupem velmi dobře ze 67 %.

Graf 1: Celková spokojenost s bankou

Zdroj:
Hypotéky 2007, analýza Market Vision

Vítězství Hypoteční banky je skutečně těsné. I další poskytovatelé hypoték s v součtu „velmi dobrého“ a „dobrého“ hodnocení pohybují na stejné úrovni – a některé dokonce nad hodnocením Hypoteční banky.

Pro klienta ale jsou spíše důležité dílčí body hodnocení. V celkovém se promítají i některé součásti hodnocení, které nemusí být podstatné pro konkrétní klienty. Pokud vysloveně nebloudíte cestou do banky, zřejmě pro vás nebude příliš důležité, jak je viditelné logo a zda se vchod do banky neztrácí mezi okolními obchody.

^REKLAMA

Osobně považuji za zásadní informace, které bankéř klientovi o produktu sdělí.

Tabulka: Informace k produktu

Zdroj:
Hypotéky 2007, analýza Market Vision

Bankéři se nejvíce zaměřují na technické informace – tedy zejména na dokumenty, které jsou k vyřízení hypotéky potřeba. Přehled podkladů pro hypotéku byl předložen ve více než 90 % návštěv. Zaostává nejvíce GE Money Bank, jejíž bankéři se zaměřují spíše na jiné informace; banka jednoznačně vede ve vysvětlení pojmu „fixace úrokové sazby“.

Nejen u GE Money Bank byla dostatečně vysvětlena fixace úrokové sazby. I ostatní banky v tomto ukazateli vesměs obstály (celkově 83 %). Mnohem horší je již vysvětlení, co nastane po ukončení doby fixace a jak se může úroková sazba změnit (v průměru 56 %). Nejhůře dopadla Poštovní spořitelna (vysvětlení se dostalo jen ve 29 % případů), naopak nejlépe ČSOB (se 71 %). Pozoruhodné je, že se jedná o tutéž banku pouze s různými značkami.[1]

^REKLAMA

Naprosto nejméně poskytovali bankéři informace o daňových výhodách hypoték (pouze 39 %). Nejhůře v tomto ukazateli dopadla Citibank (17 %).

K hypotéce by měl klient obdržet i modelaci hypotéky – tedy jak bude probíhat splácení jistiny a platby úroků: „ Vcelku pravidelně dostávali klienti modelace hypotečních úvěrů. Nejhorší výsledek v tomto ohledu zaznamenala Česká spořitelna, a to společně s Poštovní spořitelnou (modelaci zde neobdrželi tri mystery shoppeři). Evropský standardizovaný informacní formulár získali klienti pouze v desetině případů. GE Money Bank je jednou ze tří bank, společně s HVB Bank a Raiffeisenbank, která poskytuje standardně klientům Evropský standardizovaný informační přehled. Obdrželo ho zde 83 % klientu. Jeden klient získal vzorovou smlouvu.“

Prodej hypoték… to je oč tu běží

Z pohledu hypotečních bank je spokojenost klientů zásadní. Jen tak se k ní budou vracet, přijmou i vyšší úrokové sazby a nebudou se poohlížet po konkurenci při konci fixace úrokové sazby.

Výzkum hodnotil i prodejní dovednosti. V nich nejlépe uspěla Raiffeisenbank a Hypoteční banka. Výrazně zaostává Poštovní spořitelna.

Graf 1: Prodejní dovednosti

Zdroj:
Hypotéky 2007, analýza Market Vision

„ Po komunikační a prodejní stránce se nejlépe projevili pracovníci Raiffeisenbank. Všechna jednání zde probíhala způsobem, kdy se poradce snažil zjistit klientovy potřeby a finanční situaci a poté nabízet vhodné řešení,“ komentuje prodejní dovednosti studie.

Kdo je nejlepší?

Soupeření o „nejlepší hypoteční banku“ je jednoznačně prospěšné – pro klienta. A která banka vítězí? Pro každého jiná. Někdo uvítá unikátní vlastnosti hypotéky, jiný dává přednost bance s velkým počtem poboček… a pro někoho je schopna jeho situaci vyřešit jen jedna banka, která v ostatních parametrech propadá na hlavu.